SLA — Acordo de Nível de Serviço
Compromissos de disponibilidade, tempo de resposta a incidentes e créditos de serviço da TrixBarber.
Última atualização: maio de 2026. Este documento descreve nossos compromissos de disponibilidade e os procedimentos para reportar incidentes e solicitar créditos de serviço.
1. Disponibilidade Garantida
A TrixBarber garante 99.5% de uptime mensal para todos os planos pagos. Isso equivale a no máximo 3,6 horas de inatividade por mês por falha de nossa infraestrutura.
| Métrica | Compromisso |
|---|---|
| Uptime mensal garantido | 99.5% |
| Monitoramento | 24/7 com alertas automáticos |
| Aviso prévio de manutenção | Mínimo 48 horas |
| Janela preferencial de manutenção | Terça a quinta, 02h–05h (Brasília) |
O uptime é calculado mensalmente com base no tempo total em que a plataforma está operacional e acessível, excluindo janelas de manutenção programada comunicadas com antecedência.
Ainda não temos uma página pública de status. Incidentes e manutenções são comunicados por e-mail e, quando aplicável, dentro do próprio painel.
2. Janelas de Manutenção
Manutenções programadas são realizadas preferencialmente durante madrugadas de baixo tráfego.
| Regra | Detalhe |
|---|---|
| Aviso prévio | Mínimo 48 horas por e-mail e painel |
| Horário preferencial | Terça a quinta, 02h–05h (horário de Brasília) |
| Duração máxima | Até 2 horas por janela programada |
| Exceções | Emergências de segurança crítica |
Manutenções de emergência de segurança podem ocorrer sem aviso prévio. Nesses casos, notificaremos o mais rápido possível por e-mail, com um relatório pós-incidente em até 24 horas.
3. Classificação de Incidentes por Severidade
P0 — Crítico: Plataforma completamente inacessível ou perda de dados em produção.
| Critério | Compromisso |
|---|---|
| Tempo de resposta | 1 hora |
| Tempo de resolução | 4 horas |
| Notificação | Imediata (e-mail + status page) |
| Exemplos | Plataforma offline, perda de dados, falha de autenticação total |
4. Exclusões do SLA
Os compromissos de uptime e tempo de resposta não se aplicam nas seguintes situações:
- Força maior: desastres naturais, guerras, pandemias, sabotagem ou ações governamentais
- Falhas de infraestrutura de provedores de internet fora do nosso controle
- Uso indevido da plataforma em violação aos Termos de Uso
- Ataques DDoS de volumetria extraordinária não mitigáveis com recursos razoáveis
- Manutenção programada comunicada com 48h de antecedência
- Configurações incorretas realizadas pelo próprio cliente via painel admin
- Integrações de terceiros não gerenciadas diretamente pela TrixBarber
5. Créditos de Serviço
Caso o uptime mensal fique abaixo do garantido por falha nossa, você tem direito a créditos em conta:
| Uptime no mês | Crédito sobre mensalidade |
|---|---|
| 99.0% – 99.49% | 10% |
| 95.0% – 98.99% | 25% |
| 90.0% – 94.99% | 50% |
| Abaixo de 90.0% | 100% (um mês grátis) |
Créditos são aplicados na próxima fatura e não são convertíveis em dinheiro.
Como solicitar crédito
Envie a solicitação
Envie e-mail para suporte@trixbarber.com com assunto: Solicitação de crédito SLA — [mês/ano], descrevendo o período de inatividade.
Aguarde análise
Nossa equipe verificará o histórico de uptime e confirmará o crédito em até 5 dias úteis.
Crédito aplicado
O crédito é combinado diretamente com você — hoje ainda não há um portal de faturamento com autoatendimento.
Solicitações devem ser feitas em até 30 dias após o incidente. Solicitações fora do prazo não serão aceitas.
6. Transparência sobre Incidentes
Ainda não temos uma página pública de status. Incidentes relevantes e manutenções programadas são comunicados por e-mail para os donos de barbearia afetados.
7. Contato e Suporte
| Canal | Contato |
|---|---|
| E-mail de suporte | suporte@trixbarber.com |
| Incidentes críticos (P0) | suporte@trixbarber.com — resposta em até 1h |
| Resposta padrão | Em até 1 dia útil |