Infraestrutura
SLA — Acordo de Nível de Serviço
Última atualização: maio de 2026 · Nossos compromissos de disponibilidade e resposta a incidentes.
1. Disponibilidade Garantida
99.5%
Uptime garantido por mês
≈ 3,6h de inatividade máxima/mês
24/7
Monitoramento contínuo
Alertas automáticos em tempo real
48h
Aviso prévio de manutenção
Exceto emergências de segurança
O uptime é calculado mensalmente com base nas janelas de tempo em que a plataforma está operacional e acessível, excluindo os períodos de manutenção programada com aviso prévio.
2. Janelas de Manutenção
| Aviso prévio | Mínimo 48 horas por e-mail e painel |
| Horário preferencial | Terça a quinta, 02h–05h (horário de Brasília) |
| Duração máxima | Até 2 horas por janela programada |
| Exceções | Emergências de segurança crítica sem aviso prévio |
Manutenções de emergência (ex: vulnerabilidades de segurança crítica) podem ocorrer sem aviso prévio. Nesses casos, notificaremos o mais rápido possível e publicaremos um relatório de incidente em até 24 horas.
3. Classificação de Incidentes por Severidade
Plataforma completamente inacessível ou perda de dados em produção
Resposta
1 hora
Resolução
4 horas
Notificação
Imediata
Funcionalidade principal indisponível (agendamentos, pagamentos, login)
Resposta
4 horas
Resolução
12 horas
Notificação
Em 2 horas
Funcionalidade secundária degradada com workaround disponível
Resposta
1 dia útil
Resolução
3 dias úteis
Notificação
Em 24 horas
Problemas menores de usabilidade, visual ou melhorias de baixo impacto
Resposta
3 dias úteis
Resolução
Próximo release
Notificação
Por e-mail
Os prazos são contados a partir da abertura do incidente em nosso sistema de monitoramento ou recebimento de reporte válido pelo suporte.
4. Exclusões do SLA
Os compromissos de uptime e tempo de resposta não se aplicam nas seguintes situações:
- —Força maior: desastres naturais, guerras, pandemias, sabotagem ou ações governamentais
- —Falhas de infraestrutura de provedores de internet fora do nosso controle
- —Uso indevido da plataforma em violação aos Termos de Uso
- —Ataques DDoS de volumetria extraordinária não mitigáveis
- —Manutenção programada comunicada com 48h de antecedência
- —Configurações incorretas realizadas pelo próprio cliente via painel admin
- —Integrações de terceiros não gerenciadas pela TrixBarber
5. Créditos de Serviço
Caso o uptime mensal fique abaixo do garantido por falha nossa, você tem direito a créditos em conta:
| Uptime no mês | Crédito sobre mensalidade |
|---|---|
| 99.0% – 99.49% | 10% |
| 95.0% – 98.99% | 25% |
| 90.0% – 94.99% | 50% |
| Abaixo de 90.0% | 100% (um mês grátis) |
Como solicitar crédito
Envie um e-mail para suporte@trixbarber.com com o assunto “Solicitação de crédito SLA — [mês/ano]” em até 30 dias após o incidente. Créditos são aplicados na próxima fatura e não são convertíveis em dinheiro.
6. Histórico de Status e Transparência
Mantemos uma página pública de status com histórico completo de incidentes, manutenções programadas e métricas de uptime:
status.trixbarber.com
Monitoramento em tempo real, histórico de incidentes e relatórios pós-mortem
Você pode se inscrever para receber notificações por e-mail ou webhook sempre que o status da plataforma mudar. Assinantes são notificados automaticamente sobre incidentes e manutenções.
7. Contato e Suporte
Para reportar incidentes ou solicitar créditos:
| E-mail de suporte | suporte@trixbarber.com |
| Incidentes críticos (P0) | suporte@trixbarber.com — resposta em até 1h |
| Status da plataforma | status.trixbarber.com |
| Resposta padrão | Em até 1 dia útil |